ЦБ: жалуйтесь - по смартфону

Центробанк планирует запустить мобильное приложение, которое позволит обращаться к регулятору с жалобами. В рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» он намерен создать единую систему обработки жалоб, а заодно упростить обратную связь с потребителями финансовых услуг за счет технологических решений. В том числе, как рассказал «Известиям» глава службы ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных инвесторов Михаил Мамута, уже в следующем году регулятор планирует запустить приложение для смартфонов. Оно позволит просто и быстро жаловаться на действия финансовых организаций (банки, страховые компании, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, управляющие компании и т.д.).

Как рассказал «Известиям» Михаил Мамута, суть проекта «Жалоба как подарок», реализацию которого он считает приоритетным на своем посту (службу он возглавил в конце апреля этого года), состоит в изменении отношения к обращениям потребителей финансовых услуг. Жалобу, по его мнению, необходимо рассматривать не только как негативный сигнал, но и как ценный канал обратной связи.

— Жалобы можно рассматривать как бесплатный для регулятора консалтинг со стороны населения по различным вопросам функционирования финансового рынка, — отметил Михаил Мамута.

Он пояснил, что проект «Жалоба как подарок» включает в себя и использование обратной связи для совершенствования финансового рынка, и повышение качества работы с жалобами, уменьшение сроков их обработки. Проект предполагает создание автоматизированной системы, с помощью которой ЦБ сможет обрабатывать большее количество обращений и оказывать потребителям реальную помощь в максимально короткие сроки.

— Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. А чтобы структурировать жалобу, запланировано внедрение разных поддерживающих механизмов — уже технологических, а также активное информирование потребителей услуг о новой системе работы, — пояснил Михаил Мамута.

Он рассказал, что очень перспективным направлением Центробанк считает разработку специальных приложений для смартфонов, которые позволяли бы людям даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон, который всегда в кармане, давать обратную связь регулятору. По словам главы службы ЦБ, это решение может быть внедрено уже в будущем году.

— При анализе опыта, в том числе развитых стран, появление такого приложения кажется очень разумным. Но на первом этапе планируется, что новая система позволит нам собирать в единый центр приема и обработки все виды жалоб и обращений, поступающих в Банк России на бумаге, через интернет-приемную и колл-центр, — сообщил Михаил Мамута.

— Если обработка жалобы показывает, что финансовая организация не права, то мы ее наказываем — предупреждаем или штрафуем, выписываем предписание разобраться с потребителем. Если количество брака на единицу оказанной услуги или проданного финансового продукта со стороны компании систематически превышает среднерыночные показатели, у нас есть право вывести такую компанию с рынка, сделав соответствующее представление, — подчеркнул Михаил Мамута.

Поиск по тэгам
  • Facebook Basic Black
  • Twitter Basic Black
  • Google+ Basic Black

Псковинформ

© 2015 ОПОРА ПСКОВА